Сделали на 1% больше, чем нас попросили клиенты

Всем привет, меня зовут Станислав Кунгуров, я руководитель этой студии и сегодня я напишу пост про недавний эксперимент, который мы провели.

1-Percent

Давайте клиентам на 1% больше

Как-то давно я прочитал, чтобы заказчик был доволен – необходимо делать на 1% больше для него. И после прочтения книги Игоря Манна “Маркетинг без бюджета” мы решили применить одну из его фишек.

Суть проста – обзвонить сайты клиентов и попробовать что-то купить или заказать. Основная задача состояла в том, чтобы проверить насколько качественно наши клиенты обрабатывают входящий поток заявок. Ведь заказы заказами, а вот как их обработать – вопрос другой, который по факту нас не касается. В первую очередь мы агентство по интернет маркетингу и занимаемся привлечением пользователей. Продажами должны заниматься другие специалисты, которые более опытны в этом деле.

Но имея опыт после просмотра мастер классов от Бизнес Молодости и чтения книг, мы все таки взяли на себя смелость проверить менеджеров наших клиентов.

Начало эксперимента

Честно говоря перед экспериментом мы предположили, что менеджеры работают плохо, поэтому должны были понять где именно нужно улучшать систему продаж. Составили 8 простых пунктов, которым должны отвечать все менеджеры:

  1. С какого раза получилось дозвониться?
  2. Представился ли менеджер?
  3. Смог ответить на базовый вопрос или попросил проконсультироваться у директора/другого специалиста?
  4. Менеджер ответил на все вопросы?
  5. Чем закончился разговор? (а) спасибо за звонок до свидания, б) предложил встретиться в офисе/магазине компании в) собрали контакты
  6. Пытался ли менеджер продавать по телефону?
  7. Задавал ли дополнительные вопросы сам? Т.е. не просто отвечал на твои вопросы, а что-то сам еще задавал, интересовался.
  8. Попрощался ли?

Т.к. эксперимент проводим сами и без какого-либо примера, то вопросы взяли какие пришли в голову. Для проверка решили обзвонить 17 клиентов, с кем мы работаем уже достаточно давно.

Распишу 5 пункт, т.к. многим он может быть непонятен. Любое обращение в компанию должно чем-то закрываться. Если вы продаете товар, который нужно смотреть – позовите клиента в магазин, если вы продаете винтовые сваи, то попросите почту, чтобы отправить прайс с персональной скидкой. Если человек интересуется ценой, например в парикмахерской, обязательно попросите телефон и запишите имя, чтобы потом перезвонить клиенту. Проще говоря – любой контакт с клиентом должен заканчиваться каким-либо действием. Если клиент совсем “не ваш”, то можно ничего не делать.

А вот п.6 и п.7 показывают насколько менеджер активен. Если ваш сотрудник отвечает “как робот”, то скорее всего это не принесет плодов. Любого клиента нужно спрашивать, показывать насколько вы компетентны. Ведь бывает, что клиент не знает что ему надо или знает, но не в курсе про подводные камни.

Шикарный пример про окна вы можете посмотреть ниже

Аналогичные скрипты продаж можно применить и для вашего бизнеса, например задать вопросы и пригласить человека в торговый зал.

Результаты эксперимента

Результаты нас не удивили. Из 17 компаний, которые мы обзвонили, только 6 ответили на 4+ или на 5. У остальных результаты неудовлетворительные. Вот так выглядела итоговая табличка:

2

Основная ошибка как раз в том, что менеджеры отвечали как роботы и после звонка никакой обратной связи не происходило. Только в 6 случаях компании перезванивали, отправляли смс или письмо на email. Многие даже не представлялись и не прощались, это плохо.

Как итог мы выслали всем электронные письма с указанием ошибок и надеемся, что наши клиенты смогут их исправить, ведь сейчас (в кризис) самое время это делать.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>